Парфюм: трава с елками. На любой вкус и достаток. Восемь зеленых ароматов

Очень неприятно обо всем этом вспоминать, но я вынужден это сделать. Потому как дал слово [нехорошим редискам].
Это мой первый и последний заказ на данном ресурсе:

Предоплата 100%. Пересылка за счет покупателя — 450 рэ!
Вместо заказанного Sir Irisch Moos After Shave 150 мл мною был получен Sir Irisch Moos Pre Shave 150 мл.
На языке продавцов это называется «пересортица» или «пересорт». По версии 100% продавцов чего-бы то ни было, пресловутая пересортица всегда возникает совершенно случайно. Ну хорошо, для начала предположим, что это так.
Далее следуют два закономерных вопроса.
1) Кто виноват?
Мой вариант ответа: виноват продавец. Точнее — сотрудник который [совершенно случайно] допустил ошибку, произвел отбор со склада и отправку не того товара, который был куплен.
2) Что делать? Как выйти из создавшейся ситуации?
Мой вариант ответа:
— извиниться перед покупателем
— вернуть деньги на карточку покупателя или прислать товар, который был заказан изначально (почтовые расходы за счет продавца)
— все дополнительные расходы возложить на сотрудника, который [совершенно случайно] допустил ошибку — вычесть из его зарплаты. Это дисциплинирует и повышает внимательность на 110 пунктов.
Дальнейшее развитие истории показало, что я дал два в корне неверных ответа.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Для начала поперся в ихний чат. И не зря — цирк начинается именно оттуда:

Прочитамши сей перл я:
— сразу перестал волноваться за ихних операторов (я так сильно переживал, что даже кушать не мог). Ибо они не страдают, они самосовершенствуются и тренируют скорость ответа. Как оказалось — часами.
— понял, что сотрудники на ресурсе адски загружены, ибо ежедневно отправляют миллионы заказов (из самой настоящей Германии!) по всему миру. А тысячи операторов отвечают на запросы миллионов благодарных клиентов. Короче — неимоверно крутой бизнес.

Оператор с ником «Светлана» разродилась ответом всего через пару часов. В принципе, для чата это не так долго. Всего 2 часа самосовершенствовалась и тренировала скорость ответа.

Ладно, связался с diskontshop.eu (далее — ДШ) по эл. почте, других вариантов нет. Кратко объяснил ситуацию и предложил 2 вышеозначенных варианта ее разрешения. Написал, что собираюсь упомянуть их контору в одном из следующих обзоров на Муське. Если проблема будет решена в мою пользу — расскажу какие они молодцы. Ну, а ежели наоборот… то сами понимаете.
Манагеры в ДШ глубоко задумались. И думали несколько суток. Нет, не так — они самосовершенствовались и тренировали скорость ответа. Около двух суток.
Потом предложили прислать фото полученного. Что вполне логично.
Извиняться пока не стали. Что тоже пока вполне логично — а вдруг я блефую.
Забавно, но и потом никто так и не извинился. А с чего вдруг?
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Я сделал фотки и отослал им. Еще раз напомнил, чего я бы хотел от них.
В ДШ опять задумались на пару суток.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Ответ ДШ: «Здравствуйте. Напишите в какой пункт выдачи СДЭК Вам будет удобнее сдать товар. Оформим для Вас возвратную накладную»
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Я: «Вы не поняли, чего я требую.
1. Я купил Sir Irisch Moos After Shave 150 мл.
2. Вышлите мне этот товар. Больше от вашего магазина мне ничего не требуется.
3. То, что ваши невнимательные сотрудники выслали не тот товар — это не мои проблемы, это ваши проблемы. Вычтите у них из жалования цену товара и стоимость пересылки.
4. В противном случае я напишу много отрицательных отзывов о деятельность вашего сервиса, нерадивых сотрудниках и неуважительного отношения к покупателям со стороны организаторов магазина. На ресурсе mySKU.me будет опубликован отрицательный отзыв о деятельности вашего онлайн магазина. Вам это нужно?
5. Жду еще 1 неделю.»
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ДШ: «Понимаем, что Вы предлагаете оставить Вам товар бесплатно и вернуть деньги, но, к сожалению, не можем подарить Вам данный товар.
Нам жаль, что произошёл пересорт, однако если товар Вас не устраивает, его нужно вернуть, обратную доставку мы оплачиваем.
Обращаем Ваше внимание, что товар не должен быть вскрыт и использован.
Отправляем ссылку для изучения Пользовательского соглашения, которое Вы с нами заключили в момент оформления заказа
12.2.3. Если скидка не устраивает Покупателя и/или Покупателю не нужен ошибочно отправленный ему Товар, Покупатель имеет Право вернуть данный Товар Продавцу и получить обратно оплату за не доставленный Товар согласно статье 1. Недокомплект.
Так как товар Вам не нужен, скидку мы не предлагаем. Ждём адрес пункта выдачи для отправки Вам накладной на обратную отправку.»
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Я объяснил что, у меня нет ни времени ни желания в законные выходные метаться по городу, искать пункты отправки СДЭК и отправлять что-либо.
Мое личное время и нервы стоят значительно дороже затыренных ими 1000 руб.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
И вот наступает кульминация сего Марлезонского балета. ДШ достают и из широких штанин давно заготовленного джокера:
«Защита прав потребителей: закон о возврате товара
При обнаружении покупателем дефектов приобретенного товара, которые не были оговорены продавцом, покупатель вправе вернуть товар ненадлежащего качества и потребовать его замены на качественный товар или возврата уплаченной за него суммы (ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Кроме права вернуть некачественный товар, Закон «О защите прав потребителей» позволяет покупателю вернуть товар надлежащего качества, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (п.1 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Право возврата товара прекращается через 30 дней с момента его получения.»
Особый цинизм заключается в том, что они дают ссылки на ст. 18 и 25 посылая на платную версию сайта КонсультантПлюс, куда свободного доступа нет. Уж не знаю, это проявление головотяпства или особая форма издевательства над клиентом. У кого их хоум-юзеров есть платный доступ ресурсам Консультанта? А дать ссылки на выжимки из этих статей (на бесплатной версии того же Консультанта) — не, не судьба?
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
И дальше опять по кругу. В том же духе.
«Вам необходимо вернуть товар, тогда Вы получите назад оплату.
И товар, и деньги получить не получится, мы уже объясняли неоднократно.»
В конце концов я сказал, что думаю по этому поводу и предположил, что пересорт не случаен.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ДШ: «Мы рады, что помогли Вам разобраться в сложившейся ситуации.»
То есть, в ситуации, которую они сами и «сложили». После чего поставили покупателя в безвыходное положение. И поэтому поводу они рады.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ЗАНАВЕС

► Закон «О защите прав потребителей» в случае покупок онлайн

Замечательный закон и действительно про «защиту покупателя». Одно плохо — от 1992 г. А потому хорош только для офлайн-торговли. А вот в случае покупок по интернету — возникает вопрос: кого он-таки защищает и от чего? :)
Офлайн
В офлайне все просто — пришел, выбрал (то, что нужно), оплатил (сколько нужно). При тебе завернули товар и передали из рук в руки. Потом, если вдруг окажется, что ты по (собственной) ошибке купил не то, что нужно — иди, сдавай. А что делать — это твоя ошибка, а значит — твоя проблема. Все логично.
Онлайн
Если я заказал онлайн, к примеру, люстру и оплатил доставку до порога квартиры.
А мне сотрудник из какого-нибудь дисконтшопа «неверно» (в терминологии diskontshop.eu) отправил унитаз.
Что бы получить люстру или вернуть деньги я должен метаться (с унитазом) и искать способы отправки унитаза обратно в дисконтшопу?
А если у кого-то нет такой возможности? Ну там больной человек, шибко старый или еще что-либо подобное? В моем случае — я на работе с утра и до позднего вечера 5 дней в неделю. В выходные отсыпаюсь и прихожу в себя, пытаюсь что-то сделать из накопившегося за неделю. Почему в выходные я должен бегать с унитазом? Почему это моя проблема?
Что в сухом остатке
На самом деле, реализация права покупателя вернуть «не тот» или просто не понравившийся товар при покупке онлайн — это еще тот головняк для покупателя. Вменяемые продавцы это хорошо понимают и всячески избегают такой ситуации. По крайней мере, пресловутого «пересорта». Ибо это — 100% косяк НЕ покупателя.
Последние лет 8-10 весь парфюм дороже 100 рэ мною покупается онлайн. И на российских ресурсах, и на забугорных. Оформлен и получен не один десяток заказов, на более чем сотню позиций. Ни одного случая «пересорта».
Правда, была пара споров на иБэе по поводу подозрения на левак и прихода пользованного спрея (заявлен был нулевый и не тестер), но так, что бы спутали теплое с мягким — ни разу. Тут ведь все зависит от отношения к бизнесу и к клиенту.
Просто пара примеров.
Пример №1
После оформления заказа на beautydepot.ru буквально через несколько минут поступает звонок от менеджера, который долго и нудно (я тогда удивлялся — зачем?) уточняет ВСЕ детали заказа, вплоть до мелочей: полное наименование, концентрация, объем, цена, количество. Тут же сообщает, что есть на складе сей момент, что должно поступить на след. день, что через 2-3 дня. Готов ли я подождать день-два, если чего-то вдруг не достает? Или отменить эту позицию? Или заменить на что-то по моему усмотрению? И т.д.
И дальше сотрудники магазина (жуткие зануды!) держат в курсе по телефону (а если зарегистрировался на сайте, то дублируется по мылу):
— посылка полностью укомплектована, до 17-00 будет отправлена почтой
— посылка отправлена, номер отправления такой-то
— посылка Вами уже получена, все ли там нормально с содержимым? У Вас есть замечания или претензии? Если будет время и желание — напишите отзыв?

Пример №2
Так случилось, что на makeupstore.ru я оформил пару заказов в один день — один ранним утром, второй в районе 18-19 часов. Минут через 10-15 после оформления второго — внезапный звонок.
Милый женский голосок: «Здравствуйте, Вас беспокоят с makeupstore. Вы такой-то такой-то? Вы оформляли у нас заказ несколько минут назад? Понимаете, в этом заказе есть один странный момент: одна позиция (такая-то такая-то) полностью аналогична позиции в предыдущем заказе, сделанном Вами утром. Так и должно быть или Вы случайно ошиблись? Я пока не стала отправлять последний заказ на сборку потому как засомневалась и решила уточнить...»
Я: «Ой, я ошибся. Понимаете, валяюсь в больничке, вчера была операция, башка не варит...»
Милый женский голосок: «Вы главное не волнуйтесь. Давайте разберемся, что бы Вы хотели купить у нас в конечном итоге? Исполнение утреннего заказа я пока тоже приостановила...»
Я: «Вы знаете, у меня планшет на зарядке. Говорю из коридора, что бы никому не мешать… А Вы не могли бы напомнить, что там было в утреннем и вечернем заказах по телефону?»
Милый женский голосок: «Да, конечно.» Диктует.
Я: «Пока, наверное, следует отменить вечерний заказ целиком. Что я для этого должен сделать? Зайти в личный кабинет и… мои дальнейшие действия? Сейчас возьму карандаш и бумагу...»
Милый женский голосок: «Ничего не надо делать. Я все поняла и все сделаю сама. Не волнуйтесь и выздоравливайте!»
Я был в шоке. Вот зачем они так делают? Был отменен заказ на 3008 руб. С подачи сотрудницы makeupstore, которая была обязана сделать именно так. Это не ее идея, это такая политика онлайн-магазина. Клиент затупил, ему показали пальцем на странность в его крайних заказах. А когда до клиента дошло, ситуацию разрулили в его пользу. При этом потеряли маржу с одного заказа на 3008 рублей…

Итак, вопрос — зачем они так сделали?
Ответ — сотрудник магазина поступила мудро. Есть такая банальная банальность — вменяемый развивающийся мелкий и средний бизнес основан на доверии. Про это пишут на любом заборе, но не все до конца понимают. А я сие наблюдал воочию (и слегка со стороны), когда эникейщиком в нулевых обслуживал некрупные коммерческие конторы моих друзей и знакомых.
Доверии покупателя к продавцу. Доверии кредитора к берущему кредит. Доверии «партнеров по опасному бизнесу», как говАривает тов. Гоблин.
Да, все делается ради бабла. Капитальзм, однако.
Но бабло — вторично. Оно является следствием доверия. Есть доверие — будет и бабло. От клиентов, от кредиторов, партнеры в случае чего помогут. Нет доверия — давай, до свиданья. Активы улетят как с белых яблонь дым, легко и просто. Что я тоже, к сожалению, понаблюдал…
И еще, может кто не в курсе. Ни одна организация не может эффективно работать при строгом соблюдении правил и инструкций. Это известно более ста лет. Почитайте про итальянскую забастовку. Исключение, где все и всегда д.б. жестко по регламенту — ребята на БД по охране безопасности Отечества. Но это совершенно особый случай.
Поэтому переписку с этим самым дисконтшопом я считаю обыкновенным издевательством над клиентом.

И что имеем в сухом остатке?
1) На makeupstore.ru за 3 месяца я сделал покупок на (приблизительно) 13-15 тыс. руб. Приблизительно, потому как первые 2 заказа в моем личном кабинете не зафиксированы, сделаны без регистрации. Вы думаете, потому что они белые и пушистые, честные-пречестные и я им полностью доверяю-доверяю? Ага, как бы не так. Хитрят они с ценами, пытаются подловить покупателя — я об этом уже писал в предыдущих обзорах. Но это мелочи, ибо подловят или не подловят — это зависит исключительно от тебя. Как только товар попал в заказ цена в принципе не может измениться.
2) Опять же, в прошлой жизни, на ныне загибающемся beautydepot.ru я тоже закупался неслабо. Не так уж часто, но по-взрослому. У них там была бесплатная доставка на заказы от 5 тыр. И таких заказов там было 4-5.;)
3) А вот эффективные манагеры с diskontshop.eu пошли далеко и навсегда. Отжатую 1000 руб. дарю на бедность. Они потеряли больше, чем приобрели. При торговле можно быть хитрым, но нельзя быть подлым.
Вот такие пирожки с котятам. Но это еще не все.

► О «случайности» пересорта.

На широко известном в узких кругах myshave.ru, в ветке посвященной Питралонам я случайно наткнулся на забавное сообщение

Я эту ветку читал еще год назад. Но не придал данному сообщению какого-либо внимания. Что означает «покупать у немцев»? Я этого не знал. Теперь знаю, какая лавка подразумевается, если речь идет о покупке немецкого Питралона.
У тамошнего эксперта пересорт случился в двух случаях из трех. «Совершенно случайно», ага. И врядле тот эксперт обманывает или сгущает краски. Просто смысла в этом вроде как нет.
Надеюсь, все понимают почему имитация пересорта может носить целенаправленный и массовый характер? Удаление неликвида со складского хранения самым простым и эффективным способом. И при этом без каких-либо потерь или убытков. Ведь парфюм — он тоже имеет срок годности. Что сказать — молодцы. Настоящий эффективный менеджмент.

► И в заключение — вишенка на торте. Щедрый подарок или «На тебе боже, что мне негоже!»

При оформлении заказа неимоверно щедрая контора diskontshop.eu предлагает выбрать (!) подарок и выкатывает целый список, состоящий из 1 позиции: «Luxe Probe Giorgio Armani, Tom Ford, Givenchy. Пробник косметики и парфюмерии класса Люкс — 1 шт.»
Что пришло:
1. Опись

2. Само содержимое

Задание на внимательность и сообразительность: найдите на второй картинке «Пробник косметики и парфюмерии класса Люкс -1 шт».
То есть, в качестве «подарка» они спихнули… еще один неликвид. Причем, даже не имеющий прямого отношения к парфюму. Но зато очень здорово попадающий в общее цветовое решение заказа. Оцените уровень цинизма и развитость вкуса у эффективных манагеров. ;)
Тут ведь что главное — не из-за каких-либо «подарков» делается заказ. Это ж не китайские покупатели, где хоть что-то в подарок — прямо обязательно. Даже если ничего не предполагалось — выклянчат. Ну, менталитет такой, а что поделать.
Подарок от продавца — это как правило недорогая безделушка, которая призвана сделать приятное покупателю и показать насколько продавец заинтересован в дальнейшем сотрудничестве. И этот подарок для всех (кроме китайцев) совершенно не обязателен.
А вот как это реализуется в достославном немецком дисконтшопе — это просто жесть. Видать, в консерватории (что выше спинного мозга) что-то не так.;)
Ситуация сильно напоминает классическую с дядей Ваней и мальчиком, вы не находите?


P.S. Фигурирующая в обзоре миниатюрка Jaguar Performance была получена в качестве нежданного подарка в одной из посылок от beautydepot.ru. И с этой самой миниатюрки у меня появился устойчивый интерес к травяным ароматам.
Как говориться — почувствуйте разницу в отношении к покупателю.